« Il est important de sensibiliser la population aux risques de catastrophes naturelles »

Ces dernières années, les phénomènes climatiques se multiplient de façon récurrente en France métropolitaine et d'outre-mer, faut-il s’y habituer ?

Laurent Desanglois - Plus personne ne peut nier que le contexte global montre une accélération en fréquence et en intensité des événements climatiques au cours des vingt dernières années. Et 2024 n'a pas fait exception. Inondations majeures dans le nord de la France en début d'année, records de précipitations tout au long de l’année, tempêtes Louis en février, enchainement de Kirk, Bert, Leslie et Caetano cet automne… sans oublier les cyclones Belal à la Réunion en janvier et Chido à Mayotte en décembre, déclarée en « état de calamité naturelle exceptionnelle ». Plus aucune région n’est épargnée aujourd’hui. Et cela concerne aussi bien les professionnels (agriculteurs, artisans, commerçants, entreprises…) que les particuliers.

Comment sont garantis les dommages provoqués par une catastrophe naturelle ?

LD – Ça dépend à la fois de la nature de la catastrophe et de la qualité de couverture du contrat face à ces événements naturels. Les tempêtes, la neige et la grêle font partie du socle de couverture de tous les contrats du marché car ces évènements ne font jamais l’objet d’un arrêté « catastrophe naturelle » qui déclenche une garantie partielle par l’État, à la différence des inondations, raz de marée, glissements de terrains, sécheresses ou tremblements de terre par exemple. Depuis sa création, Pacifica a fait le choix d’inclure systématiquement une garantie « inondations » dans tous ses contrats habitation, ce qui nous permet d’intervenir sans attendre la publication d’un arrêté « catastrophe naturelle » pour verser des provisions, organiser les réparations d’urgences et lancer les expertises.

Une fois le sinistre constaté et déclaré, se pose la question de sa gestion…

LD - Elle est cruciale. En fonction de la gravité et de la complexité du sinistre, les délais de gestion et de versement d’indemnités peuvent être différents. L’objectif est d’abord d’être le plus disponible possible pour accueillir un pic de déclarations (par téléphone ou canaux digitaux), verser des avances ou indemniser les clients qui feront les travaux eux-mêmes dès le premier appel, mobiliser nos entreprises partenaires (artisans ou garages) pour les travaux d’urgence et de réparation, missionner les experts quand c’est nécessaire. Si ces actions sont bien menées dès le départ, c’est beaucoup de temps de gagné pour la gestion ensuite car les professionnels et les experts sont vite saturés et plus on les sollicite tôt, plus vite les travaux peuvent être engagés.

Même s’il est difficile de prévoir de tels événements, comment en minimiser les impacts ?

LD - Il est important de sensibiliser la population aux risques de catastrophes naturelles. À cette fin, Pacifica a un pôle prévention qui peut contribuer à l’organisation d’animations pour les conseillers et les clients LCL sur des enjeux de sécurité routière, d’accidents de la vie courante et développe son champ d’action sur les risques naturels.

De nombreux conseils de prévention sont également à leur disposition sur nos outils digitaux.

La prévention c’est aussi apprendre à identifier les causes qui pourraient aggraver un risque : par exemple, en matière de sécheresse sur bâtiments, détecter en amont ce qui peut aggraver les risques de fissures (mauvais drainage des eaux de pluie ou des sols autour du bâtiment, plantations trop proches des fondations). Par ailleurs, de nouveaux outils d’analyse (nature des sols, données météo…) voient le jour et un bancassureur comme LCL est forcément très impliqué sur ce type de catastrophe en forte recrudescence puisque ça touche à la fois son activité de crédit habitat et de distributeur d’assurance de biens.

Quel rôle jouent le digital et l’intelligence artificielle dans la gestion des sinistres ?

LD - Ils sont de plus en plus présents. Ils permettent de réduire le délai de traitement des dossiers et de gagner en souplesse pour absorber des pics de sollicitations. Dans le cadre du selfcare (mener des actions en toute autonomie), certaines typologies de sinistres peuvent être directement gérées par les assurés à partir de leur smartphone, ordinateur ou tablette. Si, par exemple, la voiture d’un client subit un dommage, ce dernier peut missionner, seul, l’expert et sélectionner le garage pour les réparations. Depuis l’automne dernier, le client peut suivre les étapes de son sinistre « dégât des eaux » par l’intermédiaire d’une timeline digitale sur l'application LCL Assurances. Quant à l’intelligence artificielle, nous intégrons dans nos parcours un certain nombre de technologies qui nous aident à gagner en efficacité, comme la lecture de factures pour les régler plus rapidement, l’identification de mails pour optimiser l’acheminement au bon interlocuteur et en accélérer le délai de traitement, l’analyse de constats amiables pour accélérer l’établissement des responsabilités, l’analyse des images pour décider du sort d’un véhicule (réparable ou pas)... L’enjeu ici est toujours d’apporter un service de qualité et le client garde à tout moment le choix entre la gestion digitale en autonomie ou le contact direct avec un de nos conseillers « sinistres ».